O Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou SAC, não é exclusividade de grandes empresas. Em verdade, toda empresa deve ter algo do gênero, estruturado de acordo com as necessidades da empresa. Sem dúvida que uma pequena empresa pode não ter condições de criar um serviço tão bem estruturado como o de uma grande corporação, mas é importante que o atendimento ao consumidor seja suficientemente bom para que o seu cliente fique satisfeito. Satisfazer seu cliente não significa resolver todo e qualquer problema que ele tenha, mas colocar-se ao lado do seu cliente para tentar, pelo menos, encontrar soluções.
Este pequeno artigo surgiu depois de um contato com um fornecedor de hardware para o qual liguei no intuito de obter a manutenção de um notebook que eu tinha. A experiência foi tão frustrante que não só desisti de consertar o equipamento antigo como também tomei a decisão de nunca mais comprar nenhum equipamento deste fornecedor, visto que o atendimento foi tão mal-feito que toda a confiança que eu tinha na marca foi por água abaixo.
O meu objetivo era obter um orçamento para um conserto de um problema que eu sabia qual era. Afinal, já havia esgotado todos os testes possíveis e imagináveis descritos no site de suporte deste fabricante. E com base nas evidências e na minha experiência com hardware, já havia concluído que o equipamento sofria de uma falha no acionador de um cooler que claramente estava levando o mesmo ao sobreaquecimento. Liguei prontamente para o serviço de suporte técnico e foi aí que começou a novela: demora no atendimento, pessoal técnico mal treinado, transferência de chamada para setores que nada tinham haver com a resolução do problema, transferência de chamada sem aviso – fui surpreendido por uma pessoa na linha que não sabia quem eu era ou o que eu queria.
Depois de quase 2 horas de tentativa finalmente consegui acesso ao setor responsável que me deu um orçamento tão alto que desisti prontamente não só do conserto como também de qualquer relacionamento com essa empresa. O fato é que o preço tornou-se alto devido ao baixo valor do atendimento. Se eu houvesse sido tratado corretamente de início, com um atendimento rápido e eficaz, talvez tivesse pago o preço solicitado e continuaria a usar este equipamento.
Essa experiência, frustrante, me fez ver o quanto o atendimento ao público é algo importante e o quanto é deficitário. Não basta colocar alguém do outro lado da linha que fale bem e que seja educado. É necessário colocar alguém que queira resolver, ou tentar resolver, o problema do cliente e que saiba escutar o que o cliente quer. A insistência em querer executar testes que eu já havia executado e dos quais já sabia o resultado é um exemplo de como desconsideram a expericência do cliente com o produto que vendem.
O detalhe é que eu era cliente de longa data deste fornecedor e um único mau atendimento me fez desistir de anos de fidelidade à marca. E isso pode acontecer também com o seu negócio. Basta um atendimento errado e pronto: o seu relacionamento construído durante anos vai por água abaixo. E com a internet e as redes sociais o cliente frustrado torna-se fator multiplicador de uma mensagem negativa.
Eu cheguei a usar os equipamentos dessa empresa na minha própria empresa e hoje não vou mais direcionar recursos para aquisição do equipamento que seja dessa marca. Isso significa dizer que este fornecedor de hardware perdeu não somente um cliente pessoa física mas um cliente pessoa jurídica também. Este fato demonstra o quanto o fator multiplicador de uma experiência negativa pode causar perda em termos de vendas.
Ao afundar o relacionamento com o seu cliente, recuperá-lo pode ser praticamente impossível.
Começo este artigo contando um caso que aconteceu comigo. Um belo dia a laje da minha casa começou a encher-se de água. Procurei ajuda com um “entendido” no assunto e me foi dito que era um problema com a bóia. Bóia trocada, problema resolvido. Na verdade, não foi bem assim. Depois de uma semana, o processo de enchimento da caixa d’água ficou tão barulhento que eu simplesmente não podia mais tomar banho à noite, sob risco de acordar todo mundo que estivesse dormindo.
Novamente procuro ajuda com um “entendido”e o resultado foi: trocar a bóia novamente, por uma de melhor qualidade. Trocada a bóia, problema resolvido. Não foi bem assim: a caixa d’água começava a vazar pelo ladrão, o que significava que a bóia estava desajustada. Procuro novamente o “entendido” e é feito o ajuste: problema resolvido. Dois dias depois, além de sair água pelo ladrão, a laje começou a molhar-se. Procurei, finalmente, uma empresa especializada.
Resumo da ópera: o entendido quebrou a bóia e, de brinde, furou a caixa d’água. O custo da brincadeira: uma caixa d’água e uma bóia novinhas em folha. Problema finalmente resolvido.
Esse tipo de coisa não acontece somente comigo. Tive a postura errada em procurar um “entendido” ao invés de ir atrás de um especialista no assunto com medo de gastar mais do que deveria. No fim das contas, gastei, de fato, mais do que deveria. Se tivesse ido direto ao especialista, teria resolvido o problema há mais tempo e não precisaria trocar toda a caixa d’água.
O fato é que isso demonstra o quanto é caro contratar um Zé Ruela para fazer o serviço de um especialista. O Zé Ruela vai cobrar barato mas vai causar tanto estrago que o custo final sairá maior do que se tivéssemos contratado o especialista de cara. E isso vale para a indústria de uma maneira geral. Eu já vi empresas que contratam profissionais “baratinhos”e que depois têm de gastar o dobro do que investiram para consertar as porcarias que ficaram para trás.
Os profissionais Zé Ruelas deixam problemas que às vezes só são verificados a longo prazo. Portanto, ao contratar pense bem no que você está fazendo. Você poderá contratar uma dor-de-cabeça se não prestar bastante atenção à contratação de mão-de-obra.
A contratação de pessoas é uma arte. Quando há uma vaga em aberto em uma empresa é importante contratar corretamente para que esta vaga seja preenchida por alguém que faça o trabalho e ainda some à equipe. Não adianta absolutamente nada contratar pessoas que têm excelente nível técnico mas que não somem valor ao trabalho do dia-a-dia. Mais importante do que o preço de um novo funcionário é o seu valor.
Um fenômeno social
Tenha em mente que a empresa onde você trabalha é um fenômeno social. Portanto, você terá de contratar alguém que não apenas faça o serviço mas que também integre-se à micro-sociedade representada pelas pessoas da empresa. Não adianta absolutamente nada você contratar um gênio sociopata. Ele só conseguirá criar inimigos dentro da sua equipe.
A empatia é necessária mas não é o único critério. O candidato precisa demonstrar que consegue fazer o trabalho proposto. Além disso, ele precisa se comunicar e sociabilizar-se com o restante da empresa. Somente assim ele será realmente produtivo.
Melhor que você
A competição existe na natureza. Somente o mais adaptável sobrevive. E isso vale para a sua empresa também. Contrate apenas as pessoas que são melhores que você. Nunca contrate gente inferior. Não tema a competição. Na verdade, incentive-a. Faça com que as pessoas compitam de maneira saudável, fazendo com que todos os dias sejam uma luta para um lugar ao sol.
A competição é o que incentiva os atletas a almejar a medalha de ouro. Da mesma forma, a competição dentro da empresa incentiva os empregados a almejarem a maior rentabilidade e lucro. Cada empregado precisa ter um adversário e não um inimigo. A diferença aqui é bastante sutil.
No entanto, tome bastante cuidado ao reconhecer os esforços de todos, mesmo daqueles que não conseguiram alcançar seus objetivos. Evite preferidos e tente ser o mais justo que puder.
Mas por que contratar gente melhor que você próprio? A ideia não é aumentar o lucro da empresa? Ao contratar pessoas melhores você estará garantindo a melhoria no serviço da empresa e a melhoria na sua equipe. Assim, o trabalho torna-se mais suave e com menor ocorrência de erros.
O custo de contratar pessoas piores
Na cultura estabelecida os contratantes procuram sempre pelas pessoas que têm um mínimo de conhecimento para realizar o trabalho. O custo inicial dessas pessoas é realmente mais baixo mas, se esticarmos a linha do tempo, veremos que o custo final é muito mais alto do que se imagina.
A repetição de serviços já realizados por conta de erros operacionais é um dos maiores fatores de prejuízo nas empresas. Os erros operacionais estão diretamente relacionados à capacidade de trabalho dos empregados bem como a sua sobrecarga. Quem não tem capacidade e é submetido à uma carga de trabalho acima de suas possibilidades vai, necessariamente, cometer um erro que custará caro à empresa.
Quando falo em acima da capacidade estou querendo dizer acima de seus talentos e não falo, aqui, em quantidade de horas trabalhadas. Toda atividade dentro da empresa exige um nível de expertise do empregado para ser executada. Se o empregado não tem este nível, o seu esforço para executar a tarefa será obrigatoriamente maior. Maior, também, será o risco de ocorrência de erros.
É sabido que a incompetência é o maior motivo que prende empregados com capacidade por mais tempo que o necessário no trabalho. Afinal, se alguém cometeu um erro e não tem capacidade para consertá-lo, alguém com capacidade terá de fazer o serviço. E normalmente esse alguém com capacidade acaba sobrecarregando-se de trabalho.
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Ning: um exemplo claro
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